Une forme innovante de guichet social
Ce guichet d’information sociale, ouverte à toutes les personnes vivant à Fribourg, vise à lutter contre le non-recours et à garantir un accès universel aux droits sociaux. Après dix ans d’activité, le bilan est instructif.
Par Lucile Franz, doctorante, et René Knüsel, professeur honoraire, Université de Lausanne, Kathrin Gabriel-Hofmann, assistante sociale, et Jacqueline Gremaud Neri, assistante sociale, Fribourg pour tous
Fribourg pour tous: une démarche pionnière
Extraits :
Impulsée en 2004 déjà, c’est finalement en 2011 que l’idée d’un guichet d’information sociale destiné à tou·te·s les citoyennes et citoyens fribourgeois·e·s voit le jour. Objectif de cette mesure ? Permettre aux personnes de s’orienter au sein du dispositif de protection sociale. Cette démarche naît du constat que les prestations sociales cantonales sont relativement « mal connues, complexes et insuffisamment centralisées » et peuvent aboutir à des formes de non-recours aux prestations.
Le non-recours désigne diverses situations dans lesquelles des individus n’ont pas accès aux prestations sociales. Cela peut s’expliquer par méconnaissance du réseau, parce que les personnes ne savent pas comment y accéder ou lorsque le lien avec les prestataires s’est rompu.
Les personnes fragilisées par une situation peuvent être dépassées par les démarches administratives dont elles ne saisissent pas toujours le sens, ce qui les conduit parfois à abandonner leur demande.
Une forme innovante de guichet social
Pour répondre aux diverses problématiques concernées par le non-recours aux prestations, Fribourg pour tous met en œuvre une pluralité d’interventions. Il effectue un travail de remise en lien entre les individus et les acteurs institutionnels. Ces actions aident à débloquer des situations, à vulgariser l’information, à soutenir l’utilisation du numérique, à encourager à la formation, ou encore, à accompagner les usager·e·s dans le renforcement de leur capacité d’agir.
Ce guichet d’information sociale présente plusieurs originalités dans sa mise en œuvre : c’est un lieu d’accueil physique, rattaché à la Direction de la santé et des affaires sociales, pourvu d’une ligne téléphonique. Il est gratuit et sans rendez-vous, et se positionne comme une entrée dans le réseau socio-sanitaire du canton de Fribourg.
Dix ans après : un bilan favorable
Sur la base des données récoltées par le Service et d’une série d’entretiens effectués dans le réseau et auprès de bénéficiaires, le bilan dressé après dix années d’activités montre que Fribourg pour tous se positionne désormais comme un acteur indispensable du paysage social fribourgeois. Sa présence est appréciée tant des professionnel·le·s que de ses usagers et usagères.
L’apport de cet espace est donc indéniable et largement apprécié des différent·e·s partenaires et bénéficiaires. Il répond incontestablement au besoin d’une partie de la population d’être rassurée quant à ses droits et facilite sa compréhension et son accès aux différents services sociaux du système d’action sociale fribourgeois.
